◎金琳／職涯指引資深顧問
■案例
Andy來公司已經五年了，兩年前晉升為主管。他做事目標明確、紀律嚴明、賞罰公平，獲得團隊成員的支持。最近公司因業務發展，增加了新部門。新來的Eric看來年輕有活力，他所帶領的部屬十分有朝氣，可是並不重視紀律，時常早上到九點半，辦公室還有三分之一的人沒到、電話也常無人接聽，轉到Andy部門來。
另外，Andy也發現自己部門的同事受到影響，常聽到有人感到不平，「為什麼我們就要早起，趕著八點半上班？別人九點半也沒關係？」
■公平定義 學習彈性的理解
在組織裡，各部門因為業務性質不同，人員屬性、工作方式相異，以至於工作時間也會不同，公司了解這樣的情況，有彈性工時的安排，才能符合不同群體的需要，如果堅持「公平、一視同仁」，則反而對某些同仁不公平，讓他們難以做下去。
以業務部門來說，留在辦公室的時間，除了開會、寫報告，其餘的時間都在跑客戶，盡量與客戶多接觸，所以他們屬外勤單位，如果客戶端有事，他們處理完已超過下班時間，也是常有的事。不了解的人，看到他們在辦公室的時間很少，以為他們很輕鬆，其實業績壓力是很辛苦的。媒體部門、研發部門，常為趕稿或是實驗，熬夜加班更是家常便飯。因此，讓他們晚一個鐘頭來上班，顧到睡眠休息是比較合理的。事實上，他們晚上工作到很晚，已經預支隔天的工作時間了。
每個部門工作性質不同，如果只從表面上觀察就作出判斷是不夠的。員工容易為表面上的「不平等」而計較、心懷不平，做主管的需要思考：如何讓員工理解組織設計有彈性，其實是更符合人性的需求。幫助員工理解其他部門的狀況，才能體會各行各業的甘苦。
另外，也要向Eric提出一個問題─「早上接聽過多的電話」確實會影響到其他部門例常的工作，如果能站在雙贏的立場溝通，必定得到圓滿的結局。
■和睦前提 釐清衝突的對象
這個案例的發展，取決於怎樣定義「衝突」，如果主管接到員工抱怨就直接處理，向Eric興師問罪，接下來會發生什麼事呢？問題得到解決嗎？還是種下芥蒂，彼此有了隔闔？聖經教我們要彼此和睦，且要一心追趕、尋求和睦，將這句話應用在工作上時，該怎麼做呢?
我們需要停下來先思考：衝突背後的原因是什麼？別部門的電話沒人接是因為他們還沒上班，因為前一天加班到很晚，公司給他們彈性時間，可以晚一個鐘頭上班。
當我們客觀中立的描述事實，重新建構問題，隨即發現：引起衝突的原因不是個人，而是公司制度。所以Eric並不是我們衝突的對象，因此，解決衝突在展開行動前，須先釐清與誰有關，才不會找錯對象，怪錯人。
接下來要思考的是：我要挑戰公司「彈性上班制度」嗎？這是個好制度嗎？贊同這個制度的人多嗎？挑戰有可能成功嗎？還是只想解決早上接電話的問題？評估後，還是找Eric直接溝通比較好？既然來電客戶是Eric部門的，漏接電話的損失則關乎他。找到這個關鍵點─「誰最關心這件事」，與他談最有效。
■作光作鹽 提高溝通促成共識
要提出怎樣的做法讓雙方都可以接受呢？當你準備替對方考慮得越多，達成協議的機率越高。雙方如果願意在小事上讓步，培養共識，未來在大事上的妥協，以及合作的可能性提高。可能有些人不以為然，未來會有什麼影響？職場上的變化多端，很難說！眼光放遠點是好的。
非不得已才找第三者的介入調停（mediation）或是仲裁（arbitration），透過第三者協助雙方，將問題釐清、提高溝通的品質、促成共識的形成，或是由雙方決定，邀請合適的人當仲裁者，將仲裁者的建議列為參考或是最後的決定，雙方必須遵守，事先要講清楚。
處理這個案例，有一個創意的解決方法：設計這兩個部門的交誼活動，一起聚餐、郊遊或是打球，增進相互了解。安排機會給Eric，請他向常接電話的同事表達感謝，另外與Eric商量「減低8:30到9:30電話流量」的作法；請往來的客戶晚一個鐘頭來電，或是在電話語音上，設計留言的通知等，皆是可行的做法。
無論做什麼都要以和睦為目標，與人為善，敦親睦鄰，讓工作環境變得友善，相互尊重，互相支持，當我們努力朝這個方向進行時，就是作光作鹽了！