翁志成◎大同技術學院企管系副教授

這是一個服務導向的時代，世界級的知名製造業者如台積電、IBM都自我定位為「服務業」。台灣亦然，服務業產值佔國內生產毛額（GDP）的比例已達73%，顯示我國已進入服務經濟體系之階段。根據行政院經建會所規劃十二項重點服務業與發展願景，服務業之競爭力與專業提昇，對於國內經濟發展有極大的關聯性與產業連鎖效應。

以影響層面最廣的「生活服務業」為例，其競爭的主軸在於服務傳遞之專業程度，如服務的正確、適時、回應、可靠性等所構成之「服務品質」，對於顧客的生活品質與消費滿意程度有極大的影響。然遠見雜誌近幾年所進行的全國服務品質之調查指出，國內服務業服務品質之水準仍有待加強。

服務業要提昇競爭力，改善服務缺口，有必要先釐清一下「服務」的意義與本質。

「管理學之父」彼得杜拉克指出，組織存在的目的不在於「利潤極大化」，而是藉由服務/產品的提供來創造「價值」，使消費者的需求得到滿足。如某連鎖超商成功之道，就在於能提供社區居民許多生活上的便利，至於「獲利」則是一種結果而非目的，試想，醫院若以獲利為先，其服務的設計與執行，與其存在之「目的」初衷，會有多大的落差！

以「價值」的角度來看服務，組織必須先認識消費者、瞭解其需求，而服務的過程更能處處以對方的益處為優先，因此服務的本質在於「施」而非「受」，服務，是一個使對方得造就的過程，是虛己、「為對方洗腳」的一種能力，故服務亦有「謙卑」與「服事」的意涵。行銷大師Philip Kotler在新近大作中即強調，「好公司」不是只會賣你東西、賺你的錢，今天的消費者會選擇在願景、價值與行銷的運作上，能引發消費者心理認同與共鳴的品牌。這顯示現代的消費者行為，因資訊的高速傳遞，綠能、環保、社會公民等意識之提昇，消費決策過程會有情感、價值、意義感等心理因素之評估。

面對更「聰明」的消費者，服務業要成功，必須超越過去單一「能不能獲利」的經營視角，服務的策略與組織願景、社會責任、意義，價值能鑲嵌一體，才能打動人心。而工作態度與企業願景能夠契合，願意謙卑屈膝，用心服事他人的服務人員，則是落實服務策略，成就服務競爭力的核心。

管理學「資源基礎論」（Resource-based View）指出，服務業競爭優勢的建立與「人員資源」有極大的關聯，訓練有素的客服人員是傳遞高度服務品質之必要因素。「人員資源」包括員工之專業能力、創意、態度、向心力等，具有稀少性、價值性、不可替代、不易模仿等特質，至於「情緒力」則更是服務人員面對顧客的服務過程，必備的「軟實力」，一旦形成、深度內化於組織，即能建構長期的競爭優勢。  

服務業的競爭既與服務品質及服務人員有關，管理者可視「招募、甄選」與「訓練、發展」為人力資源素質提升之策略管控點。考量服務工作具有「高接觸服務」及「跨界角色者」之特性，服務人員往往第一線面對顧客之各種要求、抱怨，甚或「奧客」不合理的衝突，故須承受許多情緒負荷，甚至造成「情緒耗竭」，對服務產生倦怠感，不利身心健康。為能有效的回應顧客需求、傳遞高度的服務品質，並降低離職率，組織有必要透過甄選與訓練，晉用具備適當程度「情緒力」之服務人員。

服務暨情緒管理之相關文獻指出，服務人員所需情緒力涵蓋「挫折容忍力」、「自我情緒覺察」、「調節他人情緒」、「回應熱誠」、「同理心」等五項。就積極面而言，高情緒力的服務人員較能發揮正向的工作情緒，對於顧客的要求及抱怨，較能有效、樂觀的因應處理；消極面而言，情緒力則可調節壓力源、降低壓力感，並防範工作倦怠或職場憂鬱的發生。另一方面，情緒力對於工作績效亦有正面的影響力，高情緒力者對於工作有較高的滿足感，容易成為樂在工作的員工，如此組織內會形成服務管理的「正向循環」：首先員工的情緒力有助服務品質；繼而影響顧客之滿意與忠誠度；形成長期競爭力；員工向心力更高，組織更能吸引、留住優秀員工；正向回饋至服務品質之再提昇。

值此知識經濟、創意為上之服務導向時代，服務業經營之本，在於提供高附加價值之服務/產品以滿足顧客之需求，因此優質人力資源之蓄積，是服務業競爭的核心資源。管理者若以培訓人才為管理之切入點，在甄選階段即注意服務適性應徵者之挑選，而後更以情緒力之發展為目標，設定並衡量「情緒指標」，輔以適當訓練課程，必能造就樂在服務、服務有「勁」的員工與組織。

屹立於社區的教會，其實也是某種程度的「服務業」，要將福音「行銷」給社區的居民，傳遞真理的永恆價值。然而，要成為社區的「好鄰居」，牧者與同工在服務/服事的過程，良好情緒管理之能力是必要的，在經歷難以避免的各樣挫折之際，在主裡靜默、休息，靠主進行情緒之察覺、調節、復原情緒，方能日日從新得力，為神成就教會的使命與目標。